金融危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)激烈 4S店售后維修量降20%

　　今年上半年，東莞新車上牌數(shù)與去年同比下降20%左右。受到經(jīng)濟(jì)下滑影響，新車上牌減少，就連汽車保養(yǎng)、維修也出現(xiàn)普降。“客戶流失比較厲害，估計(jì)有20%左右。”東莞興隆汽車市場(chǎng)總監(jiān)王虎告訴記者，金融危機(jī)對(duì)東莞整體市場(chǎng)影響較大，汽車售后維修市場(chǎng)也不能幸免。

　　留意汽車行業(yè)的讀者會(huì)注意到，金融危機(jī)影響之下，平時(shí)有走路或者乘公交車的機(jī)會(huì)，盡量不開車。一方面減少油耗，另外也可節(jié)省開支，到4S店保養(yǎng)原來可能3個(gè)月一次，現(xiàn)在可能半年都難得去一次。

　　“今年以來，我們店的維修入廠量較往年有了一定幅度的下滑，老客戶不再那么積極到店保養(yǎng)了。”記者日前采訪廣汽本田東莞聚成店相關(guān)負(fù)責(zé)人得知，金融危機(jī)同樣影響到汽車售后維修領(lǐng)域，維修店的入廠量直接看到了消費(fèi)者謹(jǐn)慎消費(fèi)的心理。另外，目前東莞市場(chǎng)就擁有9家廣汽本田4S店，而環(huán)繞在聚成本田店附近的4S店就有4家，這幾家店距離該店的車程都在15分鐘內(nèi)，自然分流了該店的汽車銷售，也進(jìn)而會(huì)影響到售后維修量。事實(shí)上，許多品牌在東莞均有多家4S店，在遭遇激烈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，多數(shù)4S店的汽車維修產(chǎn)值和入廠量出現(xiàn)不同程度的下滑一點(diǎn)也不奇怪。

　　據(jù)介紹，出現(xiàn)這種情況，工廠外遷導(dǎo)致一些車源流失是入廠量出現(xiàn)下滑的主要原因之一；車主開車減少、有意減少保養(yǎng)，也對(duì)售后維修造成影響；此外，去年下半年以來售前市場(chǎng)的不景氣同樣影響著售后的保養(yǎng)市場(chǎng)。記者了解到，一些堅(jiān)持回廠維修的消費(fèi)者們，也在維修保養(yǎng)消費(fèi)上顯得小心翼翼。

　　業(yè)內(nèi)人士分析，導(dǎo)致客戶流失的原因主要還是來自經(jīng)濟(jì)的影響，一些工廠的離去自然使得原有車源離開東莞或者流入二手車市場(chǎng)，而這些流通過一遍的車輛再回4S店維修保養(yǎng)的可能性就變得很小了。另外，一些消費(fèi)者還是認(rèn)為4S店的收費(fèi)過高，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大環(huán)境下選擇較為低廉的維修廠維修保養(yǎng)，這也導(dǎo)致了部分客戶的流失。

　　“賣車?yán)麧?rùn)少，售后客戶又不斷流失，我們就必須主動(dòng)出擊，吸引留住老客戶到店保養(yǎng)消費(fèi)。”上周，廣汽本田東莞地區(qū)售后服務(wù)明星賽后，廣汽本田相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在是車市消費(fèi)淡季，與綜合維修廠及其他維修店競(jìng)爭(zhēng)中，廣本的優(yōu)勢(shì)就是高超的技術(shù)和優(yōu)秀的服務(wù)。

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在市場(chǎng)環(huán)境對(duì)價(jià)格比較敏感的時(shí)候，適當(dāng)增加優(yōu)惠或降低定價(jià)無疑是一劑良方。東莞永怡車行售后總監(jiān)黃建華告訴記者，該車行從今年起把車行的VIP會(huì)員所能享受的折扣從8.5折提升到8折優(yōu)惠，讓廣大回廠維修的老客戶得到更多實(shí)惠。通過給廣大會(huì)員客戶增加實(shí)惠，可以有效提高客戶們的忠誠(chéng)度。海馬汽車東莞東達(dá)車行也采取了同樣的方式。據(jù)介紹，今年來維修入廠量下滑，廠家方面也出臺(tái)了相應(yīng)措施，把配件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后的配件價(jià)格要比原來的價(jià)格實(shí)惠不少。記者了解到，包括一汽豐田、上海通用等眾多汽車經(jīng)銷店，都采取了工時(shí)打88折，零配件給會(huì)員價(jià)、免費(fèi)檢修等舉措來留住客戶。在調(diào)查中記者還發(fā)現(xiàn)，一些品牌也出臺(tái)捆綁式售前售后活動(dòng)，從汽車銷售的一開始就鎖定售后客戶，給客戶在維修保養(yǎng)上帶來種種實(shí)惠，以增加售后維修量。在寶馬、雷克薩斯、奔馳、英菲尼迪等汽車品牌中，車商為了促銷，更多的是與采取延長(zhǎng)售后保養(yǎng)服務(wù)時(shí)間聯(lián)系在一起，從而吸引客戶到店做維修保養(yǎng)。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，現(xiàn)在車市不僅僅只是賣車的問題。新車?yán)麧?rùn)已經(jīng)不多，要維持車行運(yùn)轉(zhuǎn)和為顧客服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)將是未來商家競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。而風(fēng)行、本田包括此前的奇瑞汽車，通過舉行售后維修賽事，可有效提高技工水平和車商的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　隨著汽車廠家近幾年瘋狂在莞開店，不但新車銷售中競(jìng)爭(zhēng)激烈，即使是售后維修，搶客現(xiàn)象也非常嚴(yán)重，東莞星羅棋布的汽車維修廠就是一大現(xiàn)象。

　　記者了解到，在汽車行業(yè)里，除汽車質(zhì)量外，維修居高不下的價(jià)格依舊是汽車投訴的重頭戲。而這一點(diǎn)，在4S店上則更為突出。不少車主向記者反映，維修價(jià)格居高、工時(shí)費(fèi)不合理以及一些維修項(xiàng)目的不透明讓廣大車主在維修中吃盡啞巴虧。盡管各汽車品牌對(duì)于維修配件的價(jià)格都作了較為明確的定價(jià)規(guī)定，但其居高不下的配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)也讓很多車主止步于4S店。價(jià)格居高似乎成了各4S店難以逾越的高門檻。

　　花費(fèi)十萬元甚至數(shù)十萬元購輛汽車本屬不易，但對(duì)于廣大有車一族來說，購車往往只是汽車消費(fèi)的開始。俗話說，購車容易養(yǎng)車難。記者在采訪中了解到，不少車主對(duì)于這句話的直接感受是“維修費(fèi)用過高”。車主余先生告訴記者，每次車輛磕磕碰碰或者有些什么小毛病需要進(jìn)入維修廠時(shí)，自己直接的感受就是又要耗費(fèi)數(shù)百元甚至上千元了。在余先生看來，4S店的維修費(fèi)用高不可攀：配件價(jià)格高，工時(shí)費(fèi)也絲毫不遜色。有一次，余先生的愛車車窗玻璃掉了下去，雖然玻璃仍然完好無損，但進(jìn)入車間維修半個(gè)小時(shí)就花了近400元，其中工時(shí)費(fèi)就達(dá)150元，占據(jù)相當(dāng)一部分。

　　此外，4S店與汽配廠或者維修廠的配件價(jià)格差異較大，也會(huì)使客戶流失。因?yàn)榕浼�價(jià)格較為懸殊的差異，很多車主都選擇自己去市面上購買一些副廠件來使用。車主楊小姐告訴記者，她的東風(fēng)悅達(dá)起亞一般都是在外面買一些小配件的，譬如雨刮和機(jī)油格等等。據(jù)介紹，一個(gè)雨刮在市面上的價(jià)格一般為十余元或者數(shù)十元，但到了4S店就要花上一百多元甚至幾百元才能完成維修。